Educa a tus clientes para que sepan qué esperar de la empresa

Muchas compañías se han dado cuenta de que la capacitación de los empleados es un deber y responsabilidad. 

Atraer, incorporar, capacitar y retener empleados ocurre con mayor eficacia en organizaciones que tienen algún tipo de estrategia de recursos humanos. Existe toda una industria de negocios y profesionales de apoyo que hacen que esto suceda, y gran parte de la conversación de aprendizaje y desarrollo gira en torno a mejorar las estrategias y procesos en la capacitación de los empleados. 

Pero, por muy esencial que sea este tipo de formación para los empleados y sus organizaciones, existe una creciente tendencia de aprendizaje que está comenzando a recibir mucha más atención: la educación del cliente.

Durante el último año, comencé a trabajar con más empresas que desean acelerar sus programas de educación del cliente y por una buena razón. Es una ventaja competitiva. Estas empresas tienen una enorme cantidad de personas que no son empleados y que tienen voz directa sobre si recomendarán y / o venderán los productos y servicios de la empresa. Los clientes pueden pertenecer a una variedad de categorías, pero en su mayor parte, se encuentran en el canal de ventas o actúan como contratistas, distribuidores, mayoristas o franquiciados. Estos clientes suelen tener a su alcance productos y servicios de varias empresas que pueden vender o recomendar a sus clientes. Por lo tanto, educar a estos clientes sobre sus productos y servicios se convierte en una ventaja competitiva.

El caso comercial detrás de la educación del cliente es sencillo:

  • Aumenta los ingresos: los clientes educados compran con más frecuencia, hacen compras más importantes, tienen más probabilidades de recomendar y siguen siendo clientes por más tiempo que los clientes no capacitados.
  • Ahorro de costos: los costos de ayuda y soporte disminuyen cuando sus clientes comprenden sus productos y servicios.
  • Proceso comercial mejorado: acelera la incorporación, la implementación de nuevos productos y la expansión geográfica.
  • Mayor satisfacción del cliente y lealtad a la marca.
  • Reduce el tiempo que tu servicio gasta en entrenar a los clientes.
  • Aceleración del tiempo de iniciación con el producto. 
  • Reduce las llamadas de soporte.
  • Aumenta el buen uso del producto (más frecuencia, mejor uso) 
  • Mejora los resultados obtenidos por el cliente a partir del producto. 

1. Cuando se trata de nuestras estrategias de educación

Cuando se trata de las estrategias para lidiar con la posibilidad de obtener más clientes, estamos en modo reactivo. Sabemos que no debería de ser así, pero seguimos reaccionando a las demandas. Después de todo llegan clientes sumamente importantes para el desarrollo de la empresa que a veces piden servicios especiales que no podemos permitirnos rechazar. Y además haríamos cualquier cosa por mantenerlo contento.

Cuando este cliente dice: “salta”, tú deberías responder: ¿Qué tan alto?” y obviamente estas prácticas nos pueden meter en problemas por hacer promesas que resultan difíciles de mantener. En el “inter” puede sufrir la calidad del trabajo, también existe el peligro de desatender a clientes de mayor antigüedad, a los cuales debemos siempre honrar.

La única manera para evitar este tipo de situaciones es desarrollar proactivamente una estrategia de educación del cliente. que se encuentre alineada con los objetivos más importantes de la empresa.

Tomando el ejemplo de las compañías de software. En estas existen muchos objetivos que pueden ser perseguidos. Sin embargo, no se pueden perseguir todos al mismo tiempo, hay que escoger los más importantes. Estos pueden entender:

  • crecimiento de ingresos, 
  • aumento de márgenes,
  •  crecimiento de usuarios, 
  • aumento de retención, 
  • aceleración de la hoja de ruta del producto, 
  • innovación
  • Entre otras…

Para saber exactamente cual es el objetivo que tu empresa debería de perseguir pregúntate: ¿Cómo es que la educación del cliente puede ayudar a lograr los objetivos que le interesan al negocio y qué objetivos debería de alcanzar el negocio para avanzar y salir adelante?

La respuesta a esta pregunta lo guiará a desarrollar una estrategia de educación del cliente consistente. Esto le ayudará a tu empresa a ser más proactivo y tomar los objetivos importantes en relación al desarrollo e innovación. También te permitirá entender qué opciones ignorar.

2. Veamos un ejemplo desarrollado por nuestro partner MOTRAIN:

 Como ávido ciclista de montaña, puedo encontrarme fácilmente en la tienda de bicicletas local que vende cinco marcas diferentes de bicicletas y docenas de piezas, accesorios, ropa e incluso comida de diferentes empresas. 

No hay duda de que muchos representantes de estas diferentes empresas de canales visitan esta tienda, pero es más probable que esas conversaciones generan relaciones y tengan diferentes niveles de “educación”. Si diriges alguna de estas empresas que están en competencia directa dentro de esta tienda de bicicletas, existe una ventaja competitiva significativa al brindar educación a los mecánicos de bicicletas y al personal de ventas (consulte este estudio de caso:

https://www.totaralearning.com/en/customer-stories/shimano)

https://motrain.com/2020/02/why-you-need-a-customer-education-program/

Proporcionar a estos no-empleados la información y el conocimiento necesarios para estar al tanto de sus últimos productos no solo les permitiría recomendar y vender más, sino que la educación también te permitiría a tí mantener un diálogo digital continuo con estas personas que son fundamentales para el éxito de la empresa.

Más empresas se darán cuenta de que este enfoque es una combinación de educación y marketing y es una solución poderosa de impulsar los resultados comerciales y de encontrar qué es exactamente lo que necesita el cliente. Es hora de que analices la forma de educar a tus clientes. Si no lo haces, alguien más lo hará y tendrá éxito por sintonizarse con tus compradores.

Proporcionar al cliente el conocimiento necesario para estar al tanto de los últimos productos les permitiría recomendar y comprar más, ayudará a mantener un diálogo continuo con personas que son fundamentales para encontrar qué es lo que necesita el cliente y tener éxito.

Una combinación de educación y marketing para impulsar los resultados comerciales. 

Hacer este ejercicio completará tu estrategia. Por ejemplo, si la prioridad es moldear un comportamiento de consumo innovador, entonces la estrategia sería fundamentalmente distinta a, si el objetivo fuera reducir las llamadas de atención y soporte.

La cuestión es determinar cuál, de todos los objetivos posibles que puede traer la práctica de capacitar al cliente, escogeras como prioritario, a partir de esto, haz una lista de prioridades, obten visión y trayectoria. No  decimos que sea fácil, solo que es la mejor manera de determinar la línea media entre el cliente y la empresa.

3. Analiza el ciclo de consumo del cliente exitoso

Desarrollar una estrategia de educación del cliente tiene que empezar por enfocarse en el ciclo de consumo generado por el cliente. Dentro de este ciclo hay que determinar incluso los pasos previos a la compra, cuando el cliente solo es potencial.

A grandes rasgos proponemos que este ciclo de consumo se define por las tres grandes directrices siguientes: 

  • El cliente descubre que tiene un problema particular y que necesita una solución. 
  • El cliente busca un producto como el que ofreces.
  • El cliente encuentra tu producto.

Durante este proceso hay mucho que ir aprendiendo. Entre más innovador y disruptivo resulte el producto, hará falta mayor investigación. 

La pregunta principal que debería de ser es si es posible acelerar el proceso de selección y venta. Para esto necesitas investigar cómo ayudar a los clientes potenciales a entender cuál es su problema, cómo es que se tiene que solucionar y qué productos ofrecidos lograrán exactamente eso. 

Para poder investigar la necesidad del cliente, necesitas estar investigando por medio de las preguntas adecuadas. Para ello hará falta que reunas a todo tu equipo y logren entender responder a la investigación. 

El problema es que tú y tu equipo podrían ignorar las necesidades y al compartir información y puntos de vista, podrán desbloquear, nuevos datos que sin duda le darán un giro a su estrategia. 

Reúne al equipo de marketing, y ventas y preguntales:

  • ¿Cómo nos encontró el prospecto
  • ¿Cómo es que se enteran de nuestro servicio?
  • ¿De qué manera es que demandan aprender más? 
  • ¿Cuáles son sus preguntas comúnmente?
  • ¿Cuando son atendidos en Servicio al cliente por telefono, cuales son las objeciones que suelen expresar?
  • ¿Por qué suelen decidir que ya no desean seguir con el proceso de compra?

Al responder a estas preguntas y encontrar puntos más importantes, el equipo descubrirá que necesidades necesitan abordarse en la educación o capacitación del cliente.

4. El área de soporte recolecta información

El equipo de soporte entabla conversaciones de este tipo diariamente por lo que ellos se encuentran muy cercanos a las problemáticas de los clientes. Será posiblemente el equipo n°1 a considerar al momento de recabar información pertinente. 

Todas las quejas y problemas deben de estar registrados (mails, llamadas, entrevistas con ingenieros de soporte, reportes etc… ) todos estos elementos ayudan a obtener una rápida visión de los datos que apuntan hacia los principales problemas de la empresa comúnmente estos señalan alguno de los aspectos siguientes:

  • La funcionalidad no existe en el producto.  
  • Apareció un mensaje de error.
  • Alguien no sabe como hacer una acción o si la acción puede ser realizada. 
  • Alguien no recuerda cómo hacer una acción. 

No todo puede solucionarse con educación al cliente. Pero por ejemplo, las cuestiones 1 y 2 resultan aún responsabilidad del servicio a clientes. Pero los aspectos 3 y 4 podrían fácilmente dejar de ser responsabilidad de Servicio a Clientes si existiera un entrenamiento al cliente adecuado. 

Aquí ofrecemos algunas preguntas que conviene preguntarle a soporte:

  • ¿Cuáles son los problemas más frecuentes por los que reciben llamadas?
  • ¿Qué desearía poder dejar de explicar una y otra vez?
  • ¿Qué es lo que más se les complica entender a los clientes?

Estas solo son algunas de las preguntas que sin falta deberías de preguntar. Otras indicando la misma intención deben de ser desarrolladas para obtener incluso más información de la que considere necesaria. 

5. Pregúntese acerca del éxito de las renovaciones de contrato o del regreso del cliente.

Finalmente tenemos que fomentar la probabilidad de que el cliente renueve o regrese por más. Sobre todo cuando se trata de un servicio tipo SaaS  (digital en la nube).

Antes de entrar a las preguntas relevantes para identificar puntos de inflexión en el proceso de renovación del producto del cliente revisemos un ejemplo:

Al aplicar la educación una solución es proveer a los clientes usuarios con la capacidad de entrenar y mejorar en las habilidades referentes al uso del producto. 

Articulate Training cumple esta función a la perfección y permite que cualquiera que tenga Articulate 360 sea capaz de mejorar en su uso gracias a esta plataforma totalmente dedicada a desarrollar las habilidades de los usuarios. 

Haciendo cierto tipo de preguntas , podrás usar las respuestas para mejorar los índices de renovación y recompra de lo que sea que ofrezca:

  • ¿Cuáles son las razones por las cuales el cliente decidió no renovar?
  • ¿Cuáles son las alertas que podemos observar que predicen que el cliente no va a renovar?
  • ¿Por qué renuevan los clientes?
  • ¿Cómo les comunicamos los cambios en el producto a los clientes?

Responder a estas preguntas, te ayudará a determinar que tanta atención necesita la estrategia de renovación dentro de la educación al cliente.

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Lic. Periodismo, fascinado por la información pertinente del mundo del e-learning, la tecnología digital y las empresas. A la vez disfruto intercambiando con la audiencia y con los colaboradores y colegas de TAEC que siempre me apoyan para ofrecer la mejor información.

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