{"id":1375,"date":"2020-12-07T16:58:19","date_gmt":"2020-12-07T16:58:19","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.taec.com.mx\/?p=1375"},"modified":"2021-09-28T16:28:16","modified_gmt":"2021-09-28T16:28:16","slug":"educa-a-tus-clientes-para-que-sepan-que-esperar-de-la-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/?p=1375","title":{"rendered":"Educa a tus clientes para que sepan qu\u00e9 esperar de la empresa"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"663\" height=\"369\" src=\"https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/image1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1459\" srcset=\"https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/image1.png 663w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/image1-300x167.png 300w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/image1-100x56.png 100w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/image1-150x83.png 150w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/image1-200x111.png 200w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/image1-450x250.png 450w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/image1-600x334.png 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 663px) 100vw, 663px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Muchas compa\u00f1\u00edas se han dado cuenta de que la capacitaci\u00f3n de los empleados es un deber y responsabilidad.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Atraer, incorporar, capacitar y retener empleados ocurre con mayor eficacia en organizaciones que tienen alg\u00fan tipo de estrategia de recursos humanos. Existe toda una industria de negocios y profesionales de apoyo que hacen que esto suceda, y gran parte de la conversaci\u00f3n de aprendizaje y desarrollo gira en torno a mejorar las estrategias y procesos en la capacitaci\u00f3n de los empleados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, por muy esencial que sea este tipo de formaci\u00f3n para los empleados y sus organizaciones, existe una creciente tendencia de aprendizaje que est\u00e1 comenzando a recibir mucha m\u00e1s atenci\u00f3n: <strong>la educaci\u00f3n del cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Durante el \u00faltimo a\u00f1o, comenc\u00e9 a trabajar con m\u00e1s empresas que desean acelerar sus programas de educaci\u00f3n del cliente y por una buena raz\u00f3n. Es una ventaja competitiva. Estas empresas tienen una enorme cantidad de personas que no son empleados y que tienen voz directa sobre si recomendar\u00e1n y \/ o vender\u00e1n los productos y servicios de la empresa. Los clientes pueden pertenecer a una variedad de categor\u00edas, pero en su mayor parte, se encuentran en el canal de ventas o act\u00faan como contratistas, distribuidores, mayoristas o franquiciados. Estos clientes suelen tener a su alcance productos y servicios de varias empresas que pueden vender o recomendar a sus clientes. Por lo tanto, educar a estos clientes sobre sus productos y servicios se convierte en una ventaja competitiva.<\/p>\n\n\n\n<p>El caso comercial detr\u00e1s de la educaci\u00f3n del cliente es sencillo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Aumenta los ingresos: los clientes educados compran con m\u00e1s frecuencia, hacen compras m\u00e1s importantes, tienen m\u00e1s probabilidades de recomendar y siguen siendo clientes por m\u00e1s tiempo que los clientes no capacitados.<\/li><li>Ahorro de costos: los costos de ayuda y soporte disminuyen cuando sus clientes comprenden sus productos y servicios.<\/li><li>Proceso comercial mejorado: acelera la incorporaci\u00f3n, la implementaci\u00f3n de nuevos productos y la expansi\u00f3n geogr\u00e1fica.<\/li><li>Mayor satisfacci\u00f3n del cliente y lealtad a la marca.<\/li><li>Reduce el tiempo que tu servicio gasta en entrenar a los clientes.<\/li><li>Aceleraci\u00f3n del tiempo de iniciaci\u00f3n con el producto.&nbsp;<\/li><li>Reduce las llamadas de soporte.<\/li><li>Aumenta el buen uso del producto (m\u00e1s frecuencia, mejor uso)&nbsp;<\/li><li>Mejora los resultados obtenidos por el cliente a partir del producto.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Cuando se trata de nuestras estrategias de educaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Cuando se trata de las estrategias para lidiar con la posibilidad de obtener m\u00e1s clientes, estamos en modo reactivo. Sabemos que no deber\u00eda de ser as\u00ed, pero seguimos reaccionando a las demandas. Despu\u00e9s de todo llegan clientes sumamente importantes para el desarrollo de la empresa que a veces piden servicios especiales que no podemos permitirnos rechazar. Y adem\u00e1s har\u00edamos cualquier cosa por mantenerlo contento.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando este cliente dice: \u201csalta\u201d, t\u00fa deber\u00edas responder: \u00bfQu\u00e9 tan alto?\u201d y obviamente estas pr\u00e1cticas nos pueden meter en problemas por hacer promesas que resultan dif\u00edciles de mantener. En el \u201cinter\u201d puede sufrir la calidad del trabajo, tambi\u00e9n existe el peligro de desatender a clientes de mayor antig\u00fcedad, a los cuales debemos siempre honrar.<\/p>\n\n\n\n<p>La \u00fanica manera para evitar este tipo de situaciones es desarrollar proactivamente una estrategia de educaci\u00f3n del cliente. que se encuentre alineada con los objetivos m\u00e1s importantes de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Tomando el ejemplo de las compa\u00f1\u00edas de software. En estas existen muchos objetivos que pueden ser perseguidos. Sin embargo, no se pueden perseguir todos al mismo tiempo, hay que escoger los m\u00e1s importantes. Estos pueden entender:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>crecimiento de ingresos,&nbsp;<\/li><li>aumento de m\u00e1rgenes,<\/li><li>&nbsp;crecimiento de usuarios,&nbsp;<\/li><li>aumento de retenci\u00f3n,&nbsp;<\/li><li>aceleraci\u00f3n de la hoja de ruta del producto,&nbsp;<\/li><li>innovaci\u00f3n<\/li><li>Entre otras\u2026<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para saber exactamente cual es el objetivo que tu empresa deber\u00eda de perseguir preg\u00fantate: \u00bfC\u00f3mo es que la educaci\u00f3n del cliente puede ayudar a lograr los objetivos que le interesan al negocio y qu\u00e9 objetivos deber\u00eda de alcanzar el negocio para avanzar y salir adelante?<\/p>\n\n\n\n<p>La respuesta a esta pregunta lo guiar\u00e1 a desarrollar una estrategia de educaci\u00f3n del cliente consistente. Esto le ayudar\u00e1 a tu empresa a ser m\u00e1s proactivo y tomar los objetivos importantes en relaci\u00f3n al desarrollo e innovaci\u00f3n. Tambi\u00e9n te permitir\u00e1 entender qu\u00e9 opciones ignorar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. <strong>Veamos un ejemplo desarrollado por nuestro partner MOTRAIN:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>&nbsp;Como \u00e1vido ciclista de monta\u00f1a, puedo encontrarme f\u00e1cilmente en la tienda de bicicletas local que vende cinco marcas diferentes de bicicletas y docenas de piezas, accesorios, ropa e incluso comida de diferentes empresas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No hay duda de que muchos representantes de estas diferentes empresas de canales visitan esta tienda, pero es m\u00e1s probable que esas conversaciones generan relaciones y tengan diferentes niveles de &#8220;educaci\u00f3n&#8221;. Si diriges alguna de estas empresas que est\u00e1n en competencia directa dentro de esta tienda de bicicletas, existe una ventaja competitiva significativa al brindar educaci\u00f3n a los mec\u00e1nicos de bicicletas y al personal de ventas (consulte este estudio de caso: <\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.totaralearning.com\/en\/customer-stories\/shimano\">https:\/\/www.totaralearning.com\/en\/customer-stories\/shimano<\/a>)<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh5.googleusercontent.com\/ABIDNGwUPVBW9hFeytw0PyLC4yOr0NloGNkjpjv07R6jh1LmiPotv49IwT-a1tnXrr3YkRWpmx1VgPJ4MjGrmZHWbnWKDQiwc1FIHc9KDxuOqcd2gtAk527cd54TO_Jmqxmdh9E\" alt=\"\" \/><figcaption><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/motrain.com\/2020\/02\/why-you-need-a-customer-education-program\/\" target=\"_blank\">https:\/\/motrain.com\/2020\/02\/why-you-need-a-customer-education-program\/<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Proporcionar a estos no-empleados la informaci\u00f3n y el conocimiento necesarios para estar al tanto de sus \u00faltimos productos no solo les permitir\u00eda recomendar y vender m\u00e1s, sino que la educaci\u00f3n tambi\u00e9n te permitir\u00eda a t\u00ed mantener un di\u00e1logo digital continuo con estas personas que son fundamentales para el \u00e9xito de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s empresas se dar\u00e1n cuenta de que este enfoque es una combinaci\u00f3n de educaci\u00f3n y marketing y es una soluci\u00f3n poderosa de impulsar los resultados comerciales y de encontrar qu\u00e9 es exactamente lo que necesita el cliente. Es hora de que analices la forma de educar a tus clientes. Si no lo haces, alguien m\u00e1s lo har\u00e1 y tendr\u00e1 \u00e9xito por sintonizarse con tus compradores.<\/p>\n\n\n\n<p>Proporcionar al cliente el conocimiento necesario para estar al tanto de los \u00faltimos productos les permitir\u00eda recomendar y comprar m\u00e1s, ayudar\u00e1 a mantener un di\u00e1logo continuo con personas que son fundamentales para encontrar qu\u00e9 es lo que necesita el cliente y tener \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<p>Una combinaci\u00f3n de educaci\u00f3n y marketing para impulsar los resultados comerciales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hacer este ejercicio completar\u00e1 tu estrategia. Por ejemplo, si la prioridad es moldear un comportamiento de consumo innovador, entonces la estrategia ser\u00eda fundamentalmente distinta a, si el objetivo fuera reducir las llamadas de atenci\u00f3n y soporte.<\/p>\n\n\n\n<p>La cuesti\u00f3n es determinar cu\u00e1l, de todos los objetivos posibles que puede traer la pr\u00e1ctica de capacitar al cliente, escogeras como prioritario, a partir de esto, haz una lista de prioridades, obten visi\u00f3n y trayectoria. No&nbsp; decimos que sea f\u00e1cil, solo que es la mejor manera de determinar la l\u00ednea media entre el cliente y la empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. <strong>Analiza el ciclo de consumo del cliente exitoso<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"662\" height=\"367\" src=\"https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/STORE_662x367.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-1716\" srcset=\"https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/STORE_662x367.jpg 662w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/STORE_662x367-300x166.jpg 300w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/STORE_662x367-100x55.jpg 100w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/STORE_662x367-150x83.jpg 150w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/STORE_662x367-200x111.jpg 200w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/STORE_662x367-450x249.jpg 450w, https:\/\/blog.taec.com.mx\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/STORE_662x367-600x333.jpg 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 662px) 100vw, 662px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Desarrollar una estrategia de educaci\u00f3n del cliente tiene que empezar por enfocarse en el ciclo de consumo generado por el cliente. Dentro de este ciclo hay que determinar incluso los pasos previos a la compra, cuando el cliente solo es potencial.<\/p>\n\n\n\n<p>A grandes rasgos proponemos que este ciclo de consumo se define por las tres grandes directrices siguientes:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>El cliente descubre que tiene un problema particular y que necesita una soluci\u00f3n.&nbsp;<\/li><li>El cliente busca un producto como el que ofreces.<\/li><li>El cliente encuentra tu producto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Durante este proceso hay mucho que ir aprendiendo. Entre m\u00e1s innovador y disruptivo resulte el producto, har\u00e1 falta mayor investigaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La pregunta principal que deber\u00eda de ser es si es posible acelerar el proceso de selecci\u00f3n y venta. Para esto necesitas investigar c\u00f3mo ayudar a los clientes potenciales a entender cu\u00e1l es su problema, c\u00f3mo es que se tiene que solucionar y qu\u00e9 productos ofrecidos lograr\u00e1n exactamente eso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para poder investigar la necesidad del cliente, necesitas estar investigando por medio de las preguntas adecuadas. Para ello har\u00e1 falta que reunas a todo tu equipo y logren entender responder a la investigaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El problema es que t\u00fa y tu equipo podr\u00edan ignorar las necesidades y al compartir informaci\u00f3n y puntos de vista, podr\u00e1n desbloquear, nuevos datos que sin duda le dar\u00e1n un giro a su estrategia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Re\u00fane al equipo de marketing, y ventas y preguntales:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00bfC\u00f3mo nos encontr\u00f3 el prospecto<\/li><li>\u00bfC\u00f3mo es que se enteran de nuestro servicio?<\/li><li>\u00bfDe qu\u00e9 manera es que demandan aprender m\u00e1s?&nbsp;<\/li><li>\u00bfCu\u00e1les son sus preguntas com\u00fanmente?<\/li><li>\u00bfCuando son atendidos en Servicio al cliente por telefono, cuales son las objeciones que suelen expresar?<\/li><li>\u00bfPor qu\u00e9 suelen decidir que ya no desean seguir con el proceso de compra?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Al responder a estas preguntas y encontrar puntos m\u00e1s importantes, el equipo descubrir\u00e1 que necesidades necesitan abordarse en la educaci\u00f3n o capacitaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. <strong>El \u00e1rea de soporte recolecta informaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El equipo de soporte entabla conversaciones de este tipo diariamente por lo que ellos se encuentran muy cercanos a las problem\u00e1ticas de los clientes. Ser\u00e1 posiblemente el equipo n\u00b01 a considerar al momento de recabar informaci\u00f3n pertinente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Todas las quejas y problemas deben de estar registrados (mails, llamadas, entrevistas con ingenieros de soporte, reportes etc\u2026 ) todos estos elementos ayudan a obtener una r\u00e1pida visi\u00f3n de los datos que apuntan hacia los principales problemas de la empresa com\u00fanmente estos se\u00f1alan alguno de los aspectos siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La funcionalidad no existe en el producto.&nbsp;&nbsp;<\/li><li>Apareci\u00f3 un mensaje de error.<\/li><li>Alguien no sabe como hacer una acci\u00f3n o si la acci\u00f3n puede ser realizada.&nbsp;<\/li><li>Alguien no recuerda c\u00f3mo hacer una acci\u00f3n.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>No todo puede solucionarse con educaci\u00f3n al cliente. Pero por ejemplo, las cuestiones 1 y 2 resultan a\u00fan responsabilidad del servicio a clientes. Pero los aspectos 3 y 4 podr\u00edan f\u00e1cilmente dejar de ser responsabilidad de Servicio a Clientes si existiera un entrenamiento al cliente adecuado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed ofrecemos algunas preguntas que conviene preguntarle a soporte:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00bfCu\u00e1les son los problemas m\u00e1s frecuentes por los que reciben llamadas?<\/li><li>\u00bfQu\u00e9 desear\u00eda poder dejar de explicar una y otra vez?<\/li><li>\u00bfQu\u00e9 es lo que m\u00e1s se les complica entender a los clientes?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Estas solo son algunas de las preguntas que sin falta deber\u00edas de preguntar. Otras indicando la misma intenci\u00f3n deben de ser desarrolladas para obtener incluso m\u00e1s informaci\u00f3n de la que considere necesaria.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. <strong>Preg\u00fantese acerca del \u00e9xito de las renovaciones de contrato o del regreso del cliente.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Finalmente tenemos que fomentar la probabilidad de que el cliente renueve o regrese por m\u00e1s. Sobre todo cuando se trata de un servicio tipo SaaS&nbsp; (digital en la nube).<\/p>\n\n\n\n<p>Antes de entrar a las preguntas relevantes para identificar puntos de inflexi\u00f3n en el proceso de renovaci\u00f3n del producto del cliente revisemos un ejemplo:<\/p>\n\n\n\n<p>Al aplicar la educaci\u00f3n una soluci\u00f3n es proveer a los clientes usuarios con la capacidad de entrenar y mejorar en las habilidades referentes al uso del producto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Articulate Training cumple esta funci\u00f3n a la perfecci\u00f3n y permite que cualquiera que tenga Articulate 360 sea capaz de mejorar en su uso gracias a esta plataforma totalmente dedicada a desarrollar las habilidades de los usuarios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Haciendo cierto tipo de preguntas , podr\u00e1s usar las respuestas para mejorar los \u00edndices de renovaci\u00f3n y recompra de lo que sea que ofrezca:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00bfCu\u00e1les son las razones por las cuales el cliente decidi\u00f3 no renovar?<\/li><li>\u00bfCu\u00e1les son las alertas que podemos observar que predicen que el cliente no va a renovar?<\/li><li>\u00bfPor qu\u00e9 renuevan los clientes?<\/li><li>\u00bfC\u00f3mo les comunicamos los cambios en el producto a los clientes?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Responder a estas preguntas, te ayudar\u00e1 a determinar que tanta atenci\u00f3n necesita la estrategia de renovaci\u00f3n dentro de la educaci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-text-align-center wp-block-heading\">Crea e-learning para tus clientes utilizando las habilidades de los profesionales de <a href=\"https:\/\/www.taec.com.mx\/contacto.php\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">TAEC. Cont\u00e1ctanos ahora. <\/a><\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Muchas compa\u00f1\u00edas se han dado cuenta de que la capacitaci\u00f3n de los empleados es un deber y responsabilidad.&nbsp; Atraer, incorporar, capacitar y retener empleados ocurre con mayor eficacia en organizaciones que tienen alg\u00fan tipo de estrategia de recursos humanos. Existe &hellip;<\/p>\n<p class=\"read-more\"> <a class=\"more-link\" href=\"https:\/\/blog.taec.com.mx\/?p=1375\"> <span class=\"screen-reader-text\">Educa a tus clientes para que sepan qu\u00e9 esperar de la empresa<\/span> Leer m\u00e1s \u00bb<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[25,146,8,64,45,121],"class_list":["post-1375","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-servicios","tag-capacitacion","tag-clientes","tag-educacion","tag-empresas","tag-exito","tag-solucion"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1375","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1375"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1375\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2020,"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1375\/revisions\/2020"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1375"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1375"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.taec.com.mx\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1375"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}